陈姣 李芳蓉 夏瑞洁 吴婵君 丛庆 张圣亮 薄湘平 郭新华 董瑾 谢芳 雷江升 缪为民 肖丽 周海滨 周琴

服务失误 多目标决策 服务失败 关键时刻 服务质量 服务承诺 顾客信任 服务企业 服务补救承诺的价值 服务关系 情感承诺 形象 服务失误 后勤服务 效益评价机制 消费者行为 差错纠正 授权 专家评估 顾客抱怨 航班延误 重购意图 消费者情绪 有形证据 企业价值提升 服务补救悖论 顾客感知服务质量 体验经济 航空公司

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