周海滨 张圣亮 周琴 薄湘平 赵芳芳 杨锟

服务补救 顾客感知损失 酒店顾客抱怨 关键时刻 航班延误 行为意向 服务补救 服务质量 顾客抱怨 顾客情绪 服务企业 服务补救悖论 授权 消费者情绪 航空公司 服务补救时机 服务补救期望 顾客关系 补救

服务补救