钱路 周海滨 赵芳芳 杨锟 张文光 陈传军 汪晓旺 魏艳红 何苗 王亚玲 汪峰 张正明

电话接触 移动通信 服务失误 顾客行为 银行账户 服务质量要素 顾客满意度 消费者情绪 测评 顾客满意 服务补救程度 情绪 顾客关系 内在负面情绪 银行服务失误 顾客情绪 服务补救 服务补救时机 服务质量 转换行为 顾客保留 排队公平性 外在负面情绪 顾客感知损失 购买意愿 商业银行 服务承诺 行为意向 服务接触 服务类别

中国科学技术大学管理学院