杨依依 姚山季 李雁晨 黄永春 陈荣秋 郭锐 卢东 周庭锐 汪涛 刘洪深 张辉 卢俊义

服务失误归因 顾客信任 开放创新 顾客角色 知识分享 新产品开发 关系涉入 过程 新产品开发绩效 象征购买意愿 阶段 有形性 服务补救 前因 顾客知识异性 关系管理 后果