李浩 卢艳丽 高英 郑顺杰 高静美 曹运常 孙晓莹 高良谋 李晓冬 高俊芳 范徵

价值创造——价值获取矩阵 客户关系管理（CRM） 价值 关系营销 特性 战略评估 核心营销能力 价值创造 客户关系管理 组织学习 组织资本 协同效应 管理 管理模式 价值管理VM) 智力资本 客户创造价值 系统 客户资本细分矩阵 客户细分 呼叫中心 整合 人力资本 评价