黄培伦 翟运开 刘倩 徐哲 郝辽钢 崔哲浩 陈健 约翰·林格 汪纯孝 岑成德 马鹏 杰里·塞伯特 张孔峰 黄珣 张威 高充彦

指标体系 服务蓝图 服务文化 顾客满意度 过程能力指数 服务利润链 内部营销 员工敬业爱岗精神 差距分析模型 忠诚 改进 员工工作满意感 因子分析法 内部关系质量 评级 星级饭店 影响机制 PZB模型 内部顾客 物流服务 测评 外部服务质量 内部顾客服务 第三方物流 文化特性 管理人员 员工价值 维度