刘建新 孙明贵

顾客关系 途径 口碑效应 循环经济 顾客抱怨 承诺 因素分析 顾客份额 口碑营销 关系营销 管理策略 顾客忠诚 形成机理 顾客资产 信任 增值策略 口碑传播 服务质量 顾客满意

长江师范学院历史旅游文化系 西南大学经济管理学院