冯天俊 范秀成

总体满意度 选购后满意度 公平性 行为倾向 感知价值 情绪感染 服务失败 顾客信任 情绪 满意度 抱怨倾向 顾客满意 销售员信任 旅游业 产品态度 服务忠诚 补救后满意 服务经济 服务质量五维度 服务补救 服务质量 服务忠诚度 补救预期 制造商信任 体验

南开大学商学院 复旦大学管理学院