高晓红 白寅 Donald RLehmann 余颖 Claes Fornell Eugene WAnderson 郑兆红 Roland TRust 汤万金 刘金兰

转移壁垒 测量 标准 服务质量 结构方程模型 顾客满意与顾客忠诚关系 非线性 评价 预期 感知质量 标准体系 不对称 顾客满意度 模型 利润率 质量监管 产品与服务 体系 顾客满意 生产率 忠诚度 市场份额 指数

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